ITIL Nedir? Ne İşe Yarar?

Bilişim Teknolojileri ve bu konudaki standardizasyonlar ile ilgili makalelere başlamadan önce biraz kafa dağıtmak adına bir arkadaşımın başından geçen bir olayı paylaşmak istiyorum. Arkadaşım; –Biz ona Ahmet Karnıtok diyelim- çalıştığı sektörün yoğunluğundan ve sürekli kendini güncelleme ihtiyacından sıkılarak yemek sektörüne girdi. Bir restoran açtı ve açtığı restoran oldukça yoğun bir semtte; mesai saatleri içerisinde çalışanların yemek yiyebileceği, mesai saatleri dışındaysa insanların özellikle gidip keyifli zaman geçirebileceği bir konseptteydi. Arkadaşım, müşterilerinin -her ne olursa olsun- tüm taleplerini karşılayabilmek ve tüm müşterilerinin sunulan yemek ve servisten her anlamda memnun kalmasını istiyordu.

Açılıştan sonra ilk müşterisi geldiğinde heyecanla kapıda karşıladı, en güzel masasına oturttu ve siparişinin ne olduğunu sordu. Müşterisi elinde ne olduğunu sorduğunda “Siz ne isterseniz o olur” cevabını verdi. Müşteri çok şaşırmıştı ve uzun zamandır görmediği annesinin el yapımı mantısından istedi. Ahmet iyi bir aşçıydı ancak daha önce hamur açmamıştı ve mantıyı açmak için gerekenlerin neler olduğunu bilmiyordu. Alışkanlıkla Google’a baktı ve aşağıdaki mantı tarifini buldu:

MANTI

HAMURU İÇİN:

• 3-4 su bardağı un
• 4 yumurta
• 1 çay bardağı su
• Tuz

HARCI İÇİN:

• 2 soğan
• 400 gr koyun kıyması (iki kere çekilmiş)
• Tuz,
• Karabiber

ÜZERİNE:

• 4 çorba kaşığı tereyağı
• Sarımsaklı süzme yoğurt
• Sumak,
• Nane,
• Pul biber

Mantı Tarifi

2 bardak unu yoğurma kabına eleyin, ortasını havuz biçiminde açın. Yumurta, su ve tuz katıp parmak uçlarınızla yoğurmaya başlayın. Gerekirse un ilave ederek, sert kıvamlı bir hamur elde edene kadar, uzun uzun yoğurun. Bezelere bölün. Üzerini temiz bir nemli bezle örterek 15-20 dakika dinlendirin. Bu sırada harcını hazırlayın. Soğanı incecik kıyın veya rendeleyin. Kıyma, tuz, karabiber ile birlikte yoğurun.

Bu sırada dinlenmiş olan hamuru, üzerine un serperek oklava yardımıyla 2 milim inceliğinde açın. 2-3 santim eninde karelere bölün, ortasına nohut büyüklüğünde kıymalı harç koyun. Uçlarını üstte toplayarak kapatın. Kurumaması için üzerine un serpip bez örterek bir kenarda bekletin. Tüm bezeleri bu şekilde hazırlayın. Geniş bir tencerede mantıların rahatça kaynayabileceği kadar su kaynatın. Biraz tuz atın. Mantıları kaynar suya salın.

Doldurduğunuz mantıyı birkaç saat bekletecekseniz unlu bir tepsiye birbirine değmeyecek şekilde yerleştirip üzerini temiz bir bezle örtün. Birkaç gün sonra kullanmak isterseniz hafifçe fırınlayın, soğuduktan sonra torbalara doldurup derin dondurucuda saklayın. Ayrıca Kayserililer mantı yoğurtlanıp tabağa konduktan sonra üzerine de reyhan serperek yerler.

Harlı ateşte suyun tekrar kaynamasını bekleyin. Daha sonra ateşi orta hararete getirin. Yumuşayıp suyun yüzüne çıkana kadar pişirin. Tereyağını küçük bir tavada kızdırın. Mantıyı tabaklara paylaştırın. Üzerine sarımsaklı yoğurt ve tereyağını gezdirin. Sumağını, nanesini, pul biberini serperek sıcak sıcak servis yapın.

Yanında çalışanlardan birini yakındaki süpermarkete göndererek ufak tefek eksikliklerini aldırdı bu arada hamurunu açmaya başladı. Bir yandan da çalışanlarından biri mantı harcını hazırlıyordu.. Yarım saat sonra hamur açılmış; parçalanmış ve harcı içerisine doldurulmuştu. Müşterisinin yanına gittiğinde müşteri acıkmış bir biçimde mantının akıbetini sordu. Ahmet kendine güvenir bir şekilde on – on beş dakika içerisinde servis yapacağını söyleyerek restoranın mutfak kısmına geri döndü. Mantının fırınlanması, haşlanması, yoğurdunun hazırlanması; servis tabağının süslenmesi ile geçen yaklaşık 40 – 45 dakika kadar sonra ise elinde bir tabak mantı ile salona geçtiğinde müşterisinin kalkmış olduğunu gördü. Bu, onun için oldukça kötü bir andı. Müşterisini memnun etmek için özel olarak mantı açmıştı ve tadının da mükemmel olduğuna emindi. Ancak artık mantı isteyen bir müşterisi yoktu.

Benzer durum birkaç gün daha devam etti. Gelen her müşterisinin tüm isteklerini tek tek gerçekleştirmeye çalıştı. Bunu sağlamak için kadınbudu köfteden tutun da ravioliye, lazanyaya kadar herşeyi sipariş üzerine tek tek yapmaya başladı ancak hiçbir yemeğini hiçbir müşterisine servis edemedi. Tamamen idealizm ile başlayan ve aşırı efor harcanan bir haftanın sonunda elinde 1 TL bile gelir olmadan nerede yanlış yaptığını düşünmeye başladı.

Bunun üzerine restoranında çalışanlar ile birlikte oturup bir menü hazırlamaya karar verdi. Oluşturduğu menü çalışanlarının kolaylıkla hazırlayabileceği, tercihen malzemelerinin çiğ ya da yarı pişmiş olarak uzun süre tutulabileceği yemeklerden oluşuyordu. Aşağı yukarı 40 çeşit ana yemek, tatlı ve başlangıç tabakları oluşturduktan sonra müşterilerine daha hızlı; daha net (ızgara köfte her yerde ızgara köftedir), çerçevesi belirlenmiş yemekler sunmaya başladı. Tabi ki çerçevesi, içeriği belli; malzemesinin büyük kısmı hazır olan yemekler arkadaşım Ahmet’in başarılı aşçılığı ile birleşince ortaya muhteşem servisler ve memnun müşteriler çıktı. Öyle ki kısa zaman içerisinde Ahmet çeşitli farklı konseptlerde restoranlar açmaya karar verdi.

Çin restoranı, ocakbaşı, fast food, şarküteri soğuk sandviç gibi farklı restoranlar açtı ve zaman içerisinde müşterilerine “Arabaya Servis”, “Telefonla Sipariş”, “Hediye çeki”, “indirim kuponu” gibi çeşitli kampanyalar ve iş geliştirmeleri sağlamaya başladı. Tabi ki bu kampanya ve iş geliştirmeleri tüm restoranlarda geçerli değildi. Ocakbaşı konseptinde arabaya servis oldukça tuhaf ve kullanışsız olurdu.

Ahmet’in zaman içerisinde ortaya çıkan bu gelişmesi bizi gerçek anlamda bir ITIL tanımına götürmektedir: ITIL; doğru servislerin, doğru müşterilere, müşteri ihtiyaçları göz önüne alınarak tasarlanması, minimum risk ile hayata geçirilmesi ve mümkün olduğu kadar yüksek verimlilikle çalıştırılması esaslarına dayanan, tüm bu şartlar sağlandıktan sonra ise servislerin sürekli olarak iyileştirilmesini öngören endüstriyel bir “best practice” kütüphanesidir. Bize servislerimiz ile ilgili yapılması gerekenleri doğrudan göstermez; bunun nedeni her işletmenin farklı servislere, her servisin ise farklı süreçlere ihtiyaç duymasıdır. Ancak genel olarak servis mimarisini ve bu mimarinin oluşturulması veya iyileştirilmesi için takip edilmesi gereken yolları gösterir.

ITIL (IT Infrastructure Library) v3, 5 temel yayından oluşmaktadır:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Bu yayınlar içerisinde IT tarafından sağlanan veya sağlanacak olan servislerin iş ihtiyaçlarına göre tasarlanması, faaliyete geçirilmesi, yeniden düzenlenmesi ve iyileştirilmesi ile ilgili işlemler çeşitli süreçler olarak ele alınmaktadır.

Bu konuyla ilgili sorularınızı  alt kısımda bulunan yorumlar alanını kullanarak sorabilirsiniz.

Referanslar

www.mshowto.org